37

Juliol 2008

  • Enviar
  • Subscriu-te

ARTICLES

Bones pràctiques per a l'eficiència dels sistemes interns de gestió de la qualitat

Núria Comet Señal - Responsable de qualitat interna d'AQU Catalunya

El passat mes d'abril va tenir lloc a Barcelona el seminari "Internal Quality Assurance Systems and the European Standards and Guidelines", organitzat per l'ENQA i amb la col·laboració d'AQU Catalunya, al qual varen assistir seixanta representants tant d'agències de qualitat universitària acreditades per l'ENQA com d'agències en procés de ser certificades. És a dir: agències amb sistemes d'assegurament de la qualitat interns ja operatius i agències que estan en fases més inicials d’implementació dels sistemes.

A partir d'una primera trobada a Copenhaguen dels responsables de qualitat interna de les agències europees, sorgeix la iniciativa de formar un comitè de direcció de qualitat interna que s’encarregui de promoure el diàleg entre totes les agències, de potenciar el grup de discussió dins el web de l’ENQA i de fomentar el contacte i la discussió a través d'una trobada anual.

L'objectiu del seminari era, en primer lloc, compartir experiències sobre aquelles pràctiques que millor asseguren l'eficàcia i millora dels sistemes de l'IQA i conèixer els punts forts i febles de cada sistema de l'IQA, inspirats en diferents models (ISO, EFQM, combinació de tots dos, etc.). En segon lloc, assegurar l'aplicació dels ESG (estàndards i directrius europeus) com a element de l'IQA.

Durant el seminari, cinc agències de qualitat universitària (AQU Catalunya, ANECA-Espanya, NVAO-Països Baixos, ASIIN-Alemanya i NOKUT-Noruega) varen presentar els seus sistemes de qualitat interns. Si bé en origen cada agència parteix d'un model diferent en la seva aproximació, ja sigui inspirant-se en el model europeu de l'EFQM, seguint les directrius de l'ISO 9001 o directament a partir de la pròpia experiència, totes arriben a unes conclusions similars, i el més important és que totes compleixen els ESG, estàndard que exigeix un sistema de garantia de qualitat.

Com a fruit d’aquesta experiència, cada agència va presentar unes conclusions que es podrien recollir com a principis de bones pràctiques o recomanacions per obtenir un sistema tan eficient com sigui possible.

Les recomanacions que es varen destacar són les següents:

Genèriques

  • Els sistemes de qualitat han de cobrir tots els processos de qualitat.
  • Les responsabilitats i autoritzacions han d’estar ben definides per a cadascun dels processos.
  • Les activitats portades a terme han de promoure la comunicació interna i la participació de la gerència de manera activa.
  • L'eficiència del sistema és clau per tenir l'acceptació de tots els membres de l'organització i, en conseqüència, per mantenir-lo viu.
  • Cal fer avaluacions regulars del propi sistema.
  • És recomanable tenir coordinadors de la qualitat interna en totes les àrees.
  • La participació i formació de tota la plantilla és un punt fonamental que cal tenir en compte.
  • Cal incrementar la consciència de la qualitat a totes les demandes.
  • No s'han de subcontractar les activitats principals de les agències, com ara l'acreditació.

Com a eines per orientar les agències cap a la millora

  • Cal potenciar la presentació dels resultats de les avaluacions a través de la interrelació entre els diferents participants tant interns com externs, abans que els resultats escrits.
  • S'ha de tenir present que les propostes de millora apareixen en qualsevol moment i que cal recollir-les.
  • Cal organitzar anualment sessions monotemàtiques en les quals tots els membres de l'organització parlin sobre possibles propostes de millora.

Indicadors i mesures

  • Els indicadors han de ser útils i comuns per al major nombre dactivitats possible.
  • De manera generalitzada, es recomana establir per a cada procés un màxim de dos objectius; un nombre elevat d’indicadors fa inviable la gestió diària.
  • Cal eliminar els "extraindicadors" que acaba coneixent només una persona.
  • L'agència ASIIN va presentar una manera molt visual de definir els indicadors; esquemàticament, el procés que utilitza és: primer defineix els camps de treball sobre els quals es vol actuar, per exemple, la qualitat dels grups d’avaluadors i experts externs; a continuació defineix quins paràmetres són importants, és a dir, quins paràmetres cal valorar en un avaluador, per exemple, nivell d’experiència, imparcialitat o independència; a partir d'aquí defineix quin és el nivell de qualitat esperat, com s'ha de mesurar, cada quant, i qui és el responsable del mesurament.

Un altre dels punts que és interessant de comparar és la diversitat de mapes de processos presentats durant el seminari. Quatre agències van compartir els seus mapes.

Tots quatre s'estructuren en tres grans grups de processos: estratègics, operatius o "core process" —denominació que descriu les activitats principals tant d'acreditació com d'avaluació o d'estudis— i de suport.

On es donen més diferències és en els processos de suport, si bé tots presenten com a característica comuna el fet de tractar-se d'àrees transversals o de gestió interna.

Els processos de suport que comparteixen la majoria d'agències i, per tant, es podrien considerar mínims comuns són els relacionats amb el recursos humans, la gestió de les dades o documents, la qualitat interna, els sistemes informàtics i els serveis generals.

Processos estratègics

ANECA NVAO ASIIN AQU CATALUNYA
Planificació estratègica Lideratge, estratègia i política Estratègia i objectius Planificació d’activitats
Millora contínua     Innovació i desenvolupament 
      Projecció i relacions externes

Processos de gestió, processos operatius i processos clau

ANECA NVAO ASIIN AQU CATALUNYA
Programes d’avaluació  Acreditació  Acreditació  Avaluació d’institucions i titulacions
Elaboració d’estudis globals      Avaluació del professorat
       Assessorament i formació
     

 Estudis 

Processos de suport

ANECA NVAO ASIIN AQU CATALUNYA
Gestió dels recursos humans Gestió dels recursos humans Gestió dels recursos humans Gestió dels recursos humans
  Qualitat interna Millora contínua Qualitat interna
Gestió documental   Seguretat de les dades / Arxiu Gestió dels sistemes d’informació
Sistemes informàtics ICT   Gestió dels projectes informàtics
  Serveis de suport Gestió de les cooperacions amb terceres parts Identificació i selecció d’experts
Gestió de les instal·lacions Serveis generals Infraestructures Prestació i serveis de compres
Gestió econòmica  Finances     
  Assumptes internacionals    Gestió de les relacions externes  
  Comunicació    Comunicació i publicacions 
  Tasques addicionals      
  Assumptes legals    
    Lideratge  

  
Com a conclusions globals, destacar que, sigui quin sigui el model emprat (ISO, EFQM, tots dos o cap d'ells), les conclusions i recomanacions són molt similars. I tots ells faciliten el compliment dels ESG.

Per concloure, comentar que la celebració del seminari va ser molt ben rebuda per part de tots els participants. En aquest sentit, el nou comitè de direcció, format per les agències NVAO-Països Baixos, EVA-Dinamarca, AOQ-Suïssa i AQU Catalunya, té previst tornar-se a reunir el tercer trimestre per organitzar el segon seminari.

ENQA EQAR ISO

Generalitat de Catalunya

Via Laietana, 28, 5a planta 08003 Barcelona. Tel.: +34 93 268 89 50

© 2008 AQU Catalunya – Dipòsit legal B-5.686-2008