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Publicación bimensual de AQU Catalunya

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Julio 2008

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El pasado mes de abril tuvo lugar en Barcelona el seminario "Internal Quality Assurance Systems and the European Standards and Guidelines", organizado por la ENQA con la colaboración de AQU Catalunya, al cual asistieron sesenta representantes tanto de agencias de calidad universitaria acreditadas por la ENQA como de agencias en proceso de ser certificadas. Es decir: agencias con sistemas de aseguramiento de la calidad ya operativos y agencias que están en fases más iniciales de implementación de los sistemas.

A partir de un primer encuentro en Copenhague de los responsables de calidad interna de las agencias europeas, surge la iniciativa de formar un comité de dirección de calidad interna que se encargue de promover el diálogo entre todas las agencias, de potenciar el grupo de discusión dentro de la web de la ENQA y de fomentar el contacto y la discusión a través de un encuentro anual.

El objetivo del seminario era, en primer lugar, compartir experiencias sobre aquellas prácticas que mejor aseguran la eficacia y mejora de los sistemas del IQA y conocer los puntos fuertes y débiles de cada sistema del IQA, inspirados en distintos modelos (ISO, EFQM, combinación de ambos, etc.). En segundo lugar, asegurar la aplicación de los ESG (estándares y directrices europeos) como elemento del IQA.

Durante el seminario, cinco agencias de calidad universitaria (AQU Catalunya, ANECA-España, NVAO-Países Bajos, ASIIN-Alemania y NOKUT-Noruega) presentaron sus sistemas de calidad internos. Si bien en origen cada agencia parte de un modelo diferente en su aproximación, ya sea inspirándose en el modelo europeo de la EFQM, siguiendo las directrices de la ISO 9001 o directamente a partir de la propia experiencia, todas llegan a unas conclusiones similares, y lo más importante es que todas cumplen los ESG, estándar que exige un sistema de garantía de calidad.

Como fruto de esta experiencia, cada agencia presentó unas conclusiones que podrían sintetizarse como principios de buenas prácticas o recomendaciones para obtener un sistema lo más eficiente posible.
Las recomendaciones que se destacaron son las siguientes:

Genéricas:

• Los sistemas de calidad deben cubrir todos los procesos de calidad.
• Las responsabilidades y autorizaciones deben estar bien definidas para cada uno de los procesos.
• Las actividades llevadas a cabo deben promover la comunicación interna y la participación de la gerencia de forma activa.
• La eficiencia del sistema es clave para conseguir la aceptación de todos los miembros de la organización y, en consecuencia, para mantenerlo vivo.
• Hay que hacer evaluaciones regulares del propio sistema.
• Es recomendable disponer de coordinadores de la calidad interna en todas las áreas.
• La participación y formación de toda la plantilla es un punto fundamental que debe tenerse en cuenta.
• Es necesario incrementar la conciencia de la calidad en todas las demandas.
• No deben subcontratarse las actividades principales de las agencias, como la acreditación.
  
  

Como instrumentos para orientar las agencias hacia la mejora:

• Hay que potenciar la presentación de los resultados de las evaluaciones a través de la interrelación entre los diferentes participantes, tanto internos como externos, antes que los resultados escritos.
• Es necesario tener presente que las propuestas de mejora aparecen en cualquier momento y que es necesario recogerlas.
• Deben organizarse anualmente sesiones monotemáticas en las que todos los miembros de la organización hablen sobre posibles propuestas de mejora.
  
  

Indicadores y medidas:

• Los indicadores deben ser útiles y comunes para el mayor número de actividades.
• De forma generalizada, se recomienda establecer para cada proceso un máximo de dos objetivos; un número elevado de indicadores hace inviable la gestión diaria.
• Deben eliminarse los «extraindicadores» que acaba conociendo sólo una persona.
• La agencia ASIIN presentó una forma muy visual de definir los indicadores; esquemáticamente, el proceso que utiliza es: primero define los campos de trabajo sobre los cuales se quiere actuar, por ejemplo, la calidad de los grupos de evaluadores y expertos externos; a continuación define qué parámetros son importantes, es decir, qué parámetros se valoran en un evaluador, por ejemplo, nivel de experiencia, imparcialidad o independencia; a partir de aquí define cuál es el nivel de calidad esperado, cómo se medirá, cada cuánto, y quién es el responsable de la medición.
  
  

Otro de los puntos que resulta interesante comparar es la diversidad de mapas de procesos presentados durante el seminario. Cuatro agencias compartieron sus mapas.

Los cuatro se estructuran en tres grandes grupos de procesos: estratégicos, operativos o «core process» —denominación que describe las actividades principales tanto de acreditación como de evaluación o de estudios— y de apoyo.

Donde se dan más diferencias es en los procesos de apoyo, si bien todos presentan como característica común el hecho de tratarse de áreas transversales o de gestión interna.

Los procesos de apoyo que comparten la mayoría de agencias y, por lo tanto, podrían considerarse mínimos comunes son los relacionados con los recursos humanos, la gestión de los datos o documentos, la calidad interna, los sistemas informáticos y los servicios generales.

Procesos estratégicos

ANECA	NVAO	ASIIN	AQU CATALUNYA
Planificación estratégica	Liderazgo, estrategia y politica	Estrategia y objetivos	Planificación de actividades
Mejora continua			Innovación y desarrollo
			Proyección y relaciones externas

Procesos de gestión, procesos operativos y procesos clave

ANECA	NVAO	ASIIN	AQU CATALUNYA
Programación de evaluación	Acreditación	Acreditación	Evaluación de instituciones y titulaciones
Elaboración de estudios globales			Evaluación del profesorado
			Asesoramiento y formación
			Estudios

Procesos

ANECA	NVAO	ASIIN	AQU CATALUNYA
Gestión de los recursos humanos	Gestión de los recursos humanos	Gestión de los recursos humanos	Gestión de los recursos humanos
	Calidad interna	Mejora continua	Calidad interna
Gestión documental		Seguridad de los datos / Archivo	Gestión de los sistemas de información
Sistemas informáticos	ICT		Gestión de los proyectos informáticos
	Servicios de soporte	Gestión de las cooperaciones con terceras partes	Identificación y selección de expertos
Gestión de las instalaciones	Servicios generales	Infraestructuras	Prestación y servicios de compras
Gestión económica	Finanzas
	Asuntos internacionales		Gestión de las relaciones externas
	Comunicación		Comunicación y publicaciones
	Tareas adicionales
	Asuntos legales
		Liderazgo

Como conclusiones globales, me gustaría destacar que, sea cual sea el modelo utilizado (ISO, EFQM, ambos o ninguno de ellos), las conclusiones y recomendaciones son muy similares. Y que todos ellos facilitan el cumplimiento de los ESG.

Para concluir, querría también comentar que la celebración del seminario fue muy bien recibida por parte de todos los participantes. En este sentido, el nuevo comité de dirección, formado por las agencias NVAO-Países Bajos, EVA-Dinamarca, AOQ-Suiza y AQU Catalunya, tiene previsto volver a reunirse durante el tercer trimestre para organizar el segundo seminario.